segunda-feira, 30 de março de 2009

Gerando Paixao por seu Negocio Turistico em momentos difíceis.

O turismo é um negócio, e como todo negócio seu propósito é a geração de lucros. Ao colocar um negócio turístico que não produz lucros este morre. Um negocio, no entanto, deve ser mais que meramente obter lucros; também é relacionar-se com pessoas, ideias, e produto. De fato um negócio turístico que busca apenas conseguir sua lucratividade provavelmente fracassará, especialmente em períodos económicos difíceis. Talvez não existe um ingrediente que faça que um negócio turístico floresça mais que o sentido da paixão. Os clientes no turismo quase imediatamente notam se você desfruta de seu trabalho ou simplesmente está fazendo um serviço; e se você está ilusionado com o que faz ou se apenas está esperando cobrar seu cheque. Para ajudá-lo a criar uma paixão pelo turismo, aqui oferecemos algumas ideias, tipos, e conceitos que lhe podem servir de utilidade.

-Saiba em qual negocio se encontra você. Muitas pessoas no turismo visualizam seu negocio como "cabeças na cama" ou "viajantes em suas poltronas". Embora em um certo nível isto seja necessário, estas não são razoes que ilustrem a "paixão" pelo turismo. O turismo envolve pessoas, reunindo-as, e servindo-as com experiencias únicas e ajudando as pessoas a viverem mais por meio do relaxo. Uma vez em que um entende a verdadeira natureza do negocio turístico, as outras partes serão simples. Primeiro, todavia, use o tempo necessário para se perguntar, se a você realmente lhe importa o bem-estar de seus clientes. É a experiencia turística que você oferece, uma experiencia que ajuda ao relaxo das pessoas ou uma experiencia que cria mais stress? Esta você apenas alugando um quarto ou servindo uma experiencia de alojamento? Esta você no negocio do turismo ou esta apenas transportando pessoas do lugar X ao lugar Y?

-Faça o correcto. Uma das formas de gerar paixão é fazendo o correcto. Se você não oferece o serviço prometido, retribua seu cliente. Mas que ficar na defensiva sobre uma queixa, trate de ver a queixa desde a perspectiva do cliente. O turismo moderno geralmente esquece que estamos para servir ao publico mais que a necessidade do publico de que lhe sirvamos. Aquelas empresas turísticas que fazem o correcto sem importar como pode impactar seu negocio logo obterá grandes benefícios. Aqueles negócios que estão meramente com o foco no lucro sem preocupar-se em fazer o correcto podem descobrir que as vendas caíram e seus clientes encontraram outras alternativas. Nunca esqueça que o turismo está baseado no dinheiro depositado, em caso de uma experiencia turística difícil, nosso cliente pode eleger gastar seu dinheiro em outras coisas diferentes ao turismo. Um dos problemas básicos que nossos clientes nos comenta é que não nos fazemos responsáveis de nossos erros sim que ao contrario não assumimos a responsabilidade dizendo que assim são as coisas. Faça-se responsável do problema e encontrará uma solução, ao minimizar a questão a tendência é uma insatisfação generalizada.

-Seja criativo e escute, escute e escute um pouco mais!! A paixão vem de um desejo em servir as necessidades de nossos clientes. Embora tenhamos folhas de comentários ou ofereçamos cartas de sugestões, o publico supõe que raramente são lidas e em caso de que sejam lidas provavelmente sejam ignoradas. Embora nem todas as sugestões possam ser secadas a fundo, em geral elas indicam um grau de verdade. Por exemplo, se você está recebendo muitas sugestões acerca da comida servida, então, colectivamente o que estas cartas lhe podem dizer é que existe uma desconexão entre o que está sendo servido e o que deseja os clientes. Os japoneses enfatizam a ideia de... isto significa que eles animam àqueles que estão na direcção a prestar o esforço que seja necessário para uma melhor eficiência. A liderança significa permitir àqueles no comando a serem criativos, utilizando sua paixão para um melhor serviço ao cliente e para fazer sugestões criativas que nunca foram consideradas pela direcção corporativa. A paixão vem de escutar o negativo, separando o real do incorrecto e então tentar transformar o negativo em uma aproximação nova, positiva e criativa.

-A paixão vem em preocupar-se por seus clientes e por sua experiencia de viagem. Preocupar-se é muito mais que meramente bom serviço ao cliente. Preocupar-se é a ideia de que o que passa tanto formal como informal nos interessa. Ao crer que o turismo seja importante para o bem-estar tanto de grupos como de indivíduos então actuaremos de uma maneira que diga que as pessoas são mais importantes que as coisas ou o dinheiro. Preocupar-se também significa confiar em nossos empregados para sempre fazerem o correcto. Se você não pode confiar em que seus empregados se preocupem, a melhor solução é separá-los de seu negocio. Se você confia em que seus empregados se preocupam, então demonstre dirigindo cada detalhe de suas vidas profissionais. Os bons empregados rapidamente notam que a empresa os enxerga como pessoas e não meramente como ferramentas para lograr uma meta. Durante os períodos económicos difíceis, a liderança do turismo deve mostrar sua preocupação não pedindo aos empregados que façam algo que eles próprios não fariam. Os empregados no turismo estão na linha de frente e isto significa que estes nunca devem temer conversar com a direcção sobre o que acreditam ser o correcto Quando os empregados tem medo de falar, as linhas de comunicação logo falham e a informação vital se perde. Quando tratamos nossos empregados com respeito, estabelecemos um nível no qual inconscientemente lhe comunicamos sobre como esperamos que sejam tratados os clientes sempre com o respeito e a paixão necessária, em caso contrario que busquem outro trabalho.

-Pense como vai administrar uma queda potencial no Mercado. É possível que o ano de 2009 seja um ano de muito desemprego e empresas turísticas em falência. Pergunte a si próprio que planos foram desenvolvidos em caso de que esse cenário ocorra. Escolha suas palavras claramente e comunique a seus empregados o que realmente está desejando dizer. Embora nem sempre seja possível, sempre e quando fora, as decisões de demissões de funcionários devem ser feitas como equipe mais que simplesmente por sorte. Quando os empregados apresentam um sentido de que a companhia se preocupa por eles, eles estão mais que desejosos de falarem juntos para tomar em conjunto decisões difíceis. Assegure-se de que suas decisões reflictam a ética e a moral de seu negócio turístico. Howard Behar, presidente anterior de "Starbucks" nos recorda que: "não existe tais coisas como situações de stress, respostas que sejam stressantes." Suas palavras não poderiam ser mais correctas quando se trata do turismo. Se estamos apaixonados acerca daquilo que fazemos, então podemos converter o stress de cada situação com um sentido de paixão pelas pessoas. Behar continua recordando-nos que cada um de nós, que estejamos na direcção, ou como clientes somos ante tudo pessoas. A paixão na industria do turismo depende de nosso entendimento sobre a empresa, tendo paixão e preocupando-se pelas pessoas, especialmente durante tempos economicamente duros.

quarta-feira, 25 de março de 2009

AS NOVAS TENDENCIAS DO TURISMO E DA HOTELARIA

A atividade turística tem sido contemplada por novos modelos de gestão, que estão sendo implantados na maior parte dos destinos turísticos e que o Brasil parece desconhecer ou fingir que não são vitais para um efetivo desenvolvimento.
Refiro-me em primeiro lugar a liberação das tarifas internacionais, o que vai permitir uma concorrência real. Não podemos,em hipótese alguma ficar na mão de duas companhias nacionais,sob pena de não incentivarmos novas opções,como a entrada da Azul,que sofreu vários entraves,inclusive por parte de governos estaduais,quando desejou que sua base fosse na cidade maravilhosa.Faz-se necessário também que se incentive os vôos regionais,em locais hoje não alcançados na imensidão do Brasil,através de subsídios governamentais,que existem,por exemplo nos EUA.Vejo também que as chamadas empresas low cost low fare(de baixo custo) não são introduzidas no Brasil,nem tampouco a liberdade do ar,denominada céus abertos,que permitirá que companhias estrangeiras possam fazer vôos domésticos ,como ocorre na Europa.
Em segundo lugar, observo que o turismo domestico ainda não foi devidamente entendido, apesar dos discursos oficiais mostrarem sempre programas, como por exemplo, o Viaja Mais. Sinto a necessidade de um programa voltado para o publico nacional,nos períodos de baixa estação,com descontos de até 50%,já que a ociosidade é grande e seguramente os prestadores de serviços irão encontrar uma nova forma de sobrevivência.A iniciativa privada,que muitas vezes não para de elogiar a atuação publica,por questões que só o coração conhece se ressente de um apoio efetivo,no momento da crise.O receptivo já começa a sentir a redução de fluxos turísticos internacionais,que deverá ser no mundo de 7% em 2009 e chegar a 12% no Brasil.Apesar de todos os esforços louváveis e profissionais da EMBRATUR,nosso market share não aumentou nos últimos 4 anos,embora o governo alegue que hoje o turista é mais qualitativo.A criação dos chamados destinos de excelência deve pressupor um esforço maior em problemas pontuais como imagem violenta,aeroportos ultrapassados na região sudeste ou ainda a prostituição infantil.Não podemos,no entanto esquecer a ação empreendedora da competente Jeanine Pires de monitorar os mercados internacionais,com várias ferramentas de marketing ,que dão uma visão real dos mercados emissores.
A hotelaria também deve buscar o novo conceito de experiência cultural,tão bem desenvolvido nos chamados programas de hospedagem domiciliar ou ainda home Exchange.Trata-se da busca de uma fatia do mercado,que não quer encontrar um modelo convencional globalizado mas características intrínsecas daquela localidade.Aliás,nosso ponto forte está sem dúvida alguma na população anfitriã e sobretudo na felicidade,que norteia nosso comportamento…Talvez nossa campanha internacional devesse ter como slogan Hapiness has a name: Brazil.(A Felicidade tem um nome: Brasil) Nas minhas incursões internacionais,vejo como nossa alegria e felicidade fazem a diferença .O Brasil,nomeadamente o Rio precisa de novos hotéis.A idéia do condo hotel será sem dúvida a saída para o atual momento e buscarmos maiores eventos de massa,sem sempre passar por uma crise cíclica,quando há necessidade de captar um grande evento.Alias,as secretarias nos municípios e estados voltadas exclusivamente para os eventos e não um evento pontual,desvinculadas dos órgãos de turismo,que cumprirão suas atividades precípuas de promoção,informação e capacitação continuam sendo uma ótima solução.
Nossos estudos e pesquisas apontam para um 2009 difícil mas que pode se transformar num momento de reflexão,se colocar em prática pequenas ações mercadológicas e sobretudo seguirmos na criação de políticas,para o setor,através de planos de turismo com metas pré-estabelecidas.
O Brasil não pode perder o trem e continuar apenas acreditando que é o maior destino turístico da America do Sul etc. etc.

Por: Bayard Do Coutto Boiteux é coordenador geral do curso de Turismo da UniverCidade e presidente do site Consultoria em Turismo.(www.bayardboiteux.pro.br)

quinta-feira, 19 de março de 2009

quarta-feira, 18 de março de 2009

DIREITO DO CONSUMIDOR E OS SERVIÇOS DE TURISMO

Na discussão que prossegue no painel Direitos do consumidor e os serviços de turismo. De quem é a culpa?, tanto o deputado Celso Russomanno, representante da Comissão de Defesa dos Direitos do Consumidor, quanto o diretor jurídico do Procon, Jorge Wilson, apontam que a vinculação de um seguro ao pacote poderia ser a solução. Embora de acordo, o presidente da Abav Nacional, Carlos Alberto Amorim Ferreira, lembra que o produto está em estudo há anos, e que ainda não foi formatado por conta dos custos adicionais que representariam aos pacotes. “Sem um histórico anterior, o valor proposto pelas seguradoras é muito alto”, justifica.

segunda-feira, 2 de março de 2009

CONSTRUINDO A FIDELIDADE DO CLIENTE EM UMA ECONOMIA GLOBAL

Com a situação econômica atual desenvolver e manter a fidelidade do cliente é essencial. Reconhecer que em uma economia global os clientes dispõem de mais opções que antes. A competência turística não é mais "exclusiva no caminho". Neste novo contexto de um mundo mutante, a competência turística pode ser determinada pelo número de opções incluindo o custo da viagem, os idiomas de domínio e a qualidade total do produto.

A fidelidade do cliente é a maneira de ganhar o melhor cliente possível, clientes repetidos. Não só os clientes repetidos estão sujeitos a gastar mais dinheiro como também geralmente tendem a gerar a melhor publicidade possível através do boca a boca. Numerosos negócios turísticos desenvolveram programas de fidelizaçao. Por exemplo, os programa de milhas é uma das idéias mais êxitosas de fidelidade ao cliente. Outros negócios turísticos como os restaurantes ou mesmo os estacionamentos nos aeroportos aplicaram esses programas. Todos estes programas de fidelizaçao estão baseados na idéia de que quanto mais usado o produto X o cliente mais especial se torna e oferece a ele, por isso, benefícios adicionais. "Todo Turismo" desse mês oferece com idéias como manter seus clientes fiéis e as maneiras de atrai-los novamente ao seu negócio.

Basicamente existem três maneiras para desenvolver um programa de fidelidade. Podemos chamar: 1) programas de atração, 2) programas de serviço, e 3) programas de comunicação.

Programas de atração. Um bom exemplo para um programa de atração são os utilizados por empresas aéreas e hotéis, os habitualmente chamados "programas de cliente freqüente". Estes são programas desenhados em torno da idéia de que os melhores clientes do negócio sejam recompensados ou premiados com tratamento especial, favores, ou prêmios. Outros programas de atração estão baseados em serviços grátis como um café da manha, por exemplo. Se você vai usar um programa de atração, mantenha a idéia de:

-Cumpra o prometido. Os programas de atração foram êxitosos por desenvolver a lealdade do cliente quando e sempre o prometido fora entregue. As companhias geralmente abusam de seus programas de atração. Usualmente decepcionam o cliente porque não entregam o que promete. As alterações na oferta original, mudanças de políticas e falta de vagas disponíveis pode ferir a reputação das empresas aéreas da mesma maneira que os programas originalmente ajudaram a construir sua lealdade.


-Tenha cuidado em não cancelar ou cortar o programa de benefícios. Uma vez que o publico se acostuma a um programa de atração, não cometa o erro de cancelar os benefícios antes concedido. Se você promete X então entregue X. Uma retirada dos benefícios pode ser até mesmo pior que o simples fato de nunca haver começado o programa.


Programas de serviços de fidelizaçao. Não importa a qualidade do seu programa de atração, a falta de um bom serviço e uma estrutura de preços baixos prejudicará a fidelidade do cliente. Isto é especialmente lógico na indústria do turismo, que é uma indústria totalmente envolvida com o setor de serviços. Quando analisar um bom serviço ao cliente enfatize o seguinte:

_ Se não lhe agrada lidar com pessoas, essa não é a indústria apropriada para você. Muitos empregados do setor turístico vêem seu trabalho como um simples emprego. Às pessoas que não desfrutam lidando com pessoas enviam sinais que podem desencantar os clientes. Quando contratar novos empregados, trate de priorizar extrovertidos que saibam falar com seus clientes e que vêem a indústria do turismo como uma indústria de aventura sem fim.


- Fale, fale e fale um pouco mais. Quanto mais saibamos acerca de nossos clientes e quanto mais os ouvimos mais leais serão. Nunca esteja receoso quando acontece a queixa de um cliente. Em lugar disso pergunte ao cliente que sugestões aplicaria na busca de uma solução para resolver o problema.


_ Supere as expectativas dos clientes. Cada vez que exceda suas expectativas os clientes não apenas estarão surpreendidos como se deleitarão. Por exemplo, o departamento de polícia de Grapevine, Texas claramente se posiciona como parte da equipe de desenvolvimento econômico da cidade. Uma das coisas que o DP de Grapevine faz é oferecer a muitos de seus policiais um cartão de credito para usá-la quando um visitante ou cidadão apresente um sério problema. Em geral a boa vontade da Polícia de Grapevine traz as pessoas de regresso a cidade. O princípio aqui é que um pequeno toque extra vai muito além para corrigir qualquer erro do passado. Outro exemplo é o programa VASH do Hawaí. Esse é um programa desenhado para ajudar aos visitantes com algum tipo de necessidade devido a um eventual contra tempo. O programa obteve um êxito tremendo ao desenvolver a lealdade do cliente para o estado do Hawaí.


_ Faça que seu negócio ou comunidade seja especial. Uma maneira de inspirar as pessoas que desejam regressar é oferecer algo único acerca do seu negócio ou do seu lugar. No mundo atual uma queixa freqüente dos viajantes é que podem estar em "qualquer lugar". Promova produtos únicos, lojas, experiências, ou eventos históricos. A fidelidade do cliente e a singularidade se complementam entre si.


Programas de comunicação. Os clientes são leais àqueles que tomam o cuidado de se comunicar com eles. As comunicações devem surgir de diferentes maneiras, seja por cartas, notícias, cartões de felicitações pela passagem do aniversario, e-mails ou ligações telefônicas. O tipo de comunicação é o menos importante pelo simples fato de que o negócio desenvolve uma comunicação como um todo.

_ Os descontos pela passagem do aniversario é uma grande forma de estímulo. Quase todos desejam sentir-se especiais em seu aniversário. Enviar um ticket de desconto como presente de aniversário não só atrairá as pessoas a seu estabelecimento como lhe estimulará a comprar/ consumir ou visitar sua comunidade, com isso as pessoas sentirão sua preocupação por ela.


_ As últimas notícias por internet dizem que o cliente não foi esquecido. A rede é extensa mais não constrói lealdade. Os pacotes de informação e noticias constroem tal lealdade. Deixe que as pessoas fiquem sabendo que você se preocupa dizendo-lhes sobre os novos produtos e serviços que você oferece. Solicite um feed-back e trate de criar competências, ou outros eventos on line que permitam as pessoas sentir que formam parte de seu êxito.


- Crie maneiras onde as pessoas possam utilizar as impressões acerca de seu produto com uma publicidade boca a boca. A melhor forma de publicidade é a publicidade boca a boca. Desenvolva áreas em lugares onde as pessoas se congreguem e permita-lhe desenvolver um feed-back com as devidas sugestões. As sugestões podem ser úteis, e o fato, e todos os intercâmbios ajudam a criar um sentido de ligação entre seus clientes e você.


A questão fundamental: as pessoas se preocupam daqueles que se preocupam por ela. Oferece um produto com serviço que satisfaça ao cliente a um preço justo e que a desejem regressar. Talvez a Bíblia utilize a expressão adequada: "V'Ahvatah l'Reachah Kmochah" que geralmente é mal traduzido como "ama a teu próximo como a ti mesmo" uma melhor tradução poderia ser "quando amas a teu próximo não esta sendo bom apenas com ele mais consigo próprio" seja bom com seus clientes você ganhará sua lealdade.